Montée en niveau : la mise à niveau majeure de l'application génère 95 % de commentaires positifs

Par DeHub Team — 2024-07-01

Une mise à niveau majeure de l'application a été livrée au troisième trimestre de 2024 et a suscité 95 % de commentaires positifs.

Ce que vaut un chiffre de 95 %

Moins qu'il n'y paraît, et nous préférerions le dire.

Les commentaires sur une version sont auto-sélectionnés. Les personnes qui répondent sont de manière disproportionnée celles qui sont engagées, et les scores de satisfaction lors d'une refonte ont tendance à être élevés au cours des premières semaines, quelle que soit la refonte, car la nouveauté se lit comme une amélioration.

Nous le signalons parce que c'est ce que le numéro était. Nous ne l'avons pas traité comme une validation, et les signaux les plus utiles étaient comportementaux — si les sessions s'allongeaient, si les gens trouvaient des fonctionnalités qu'ils avaient manquées auparavant, si le volume de support sur des écrans spécifiques diminuait.

Contenu de la mise à niveau

Il a été expédié parallèlement à la refonte de l'interface et à une amélioration de la vitesse du backend de 200 % au cours du même trimestre. Dans la pratique, il s'agissait d'une version décrite de deux manières : les pièces que les utilisateurs pouvaient voir et les pièces qui rendaient ces pièces utilisables.

La raison pour laquelle ils sont arrivés ensemble est qu'une refonte sur un backend lent est une application plus lente qui a l'air plus agréable, que les utilisateurs ressentent correctement comme pire.

Les 5 %

Le feedback critique est la raison pour laquelle cette étape est importante, car elle était spécifique et cohérente.

La quasi-totalité s'est concentrée sur deux choses :

Intégration, toujours. La plainte la plus persistante de l'histoire de DeHub, inchangée en substance depuis les 50 entretiens avec les utilisateurs que nous avons menés au premier trimestre 2021, où la configuration du portefeuille a été identifiée comme le mur que les gens ont frappé. Trois ans et une reconstruction complète plus tard, c'était toujours le mur.

Découverte. Les gens ne pouvaient pas trouver de façon fiable les choses qu'ils savaient exister. C'est un problème beaucoup plus difficile qu'il n'y paraît, et il n'apparaît pas dans les scores de satisfaction parce que les utilisateurs ne signalent pas ce qu'ils n'ont jamais trouvé.

Ce qu'il a produit

Les deux plaintes ont façonné directement l'année suivante. Le flux d'application remanié avec des réponses audio et des espaces de discussion en direct au T2 2025 était en grande partie une réponse de découverte, et le travail de messagerie au T1 2025 a abordé le problème connexe des choses atteignant les gens à tout

La leçon générale

Un résultat positif à 95 % est une raison de regarder plus attentivement les 5 %, pas une raison d'arrêter. La majorité satisfaite vous dit que la libération n'a pas cassé quoi que ce soit sur lequel elle s'est appuyée. La minorité insatisfaite vous dit où le produit n'est toujours pas bon, et sur les deux points ici, ils nous le disaient depuis trois ans.

Pourquoi nous publions le chiffre de toute façon

Parce qu'ommettre cela serait une autre forme de malhonnêteté, et parce que les avertissements sont plus utiles attachés à un nombre réel qu'énoncés de façon abstraite.

La norme de l'industrie est de publier des chiffres de satisfaction sans aucune explication sur la façon dont ils ont été recueillis, ce qui les rend impossibles à peser. Les nôtres provenaient d'utilisateurs qui ont choisi de répondre, dans les semaines qui ont suivi une sortie, lorsque la nouveauté fait partie du travail. Ce n'est pas une critique du résultat — c'est le contexte nécessaire pour le lire.

Si un projet rapporte un nombre de satisfaction et ne vous dit pas à qui on a demandé, quand et quelle proportion a répondu, le nombre est la décoration. Y compris le nôtre.