Subiendo de nivel: una importante actualización de la aplicación genera un 95% de comentarios positivos
Por DeHub Team — 2024-07-01
Una importante actualización de la aplicación se envió en el tercer trimestre de 2024 y obtuvo un 95% de comentarios positivos.
Cuánto vale una cifra del 95%
Menos de lo que parece, y preferiríamos decirlo.
La retroalimentación sobre un lanzamiento es autoseleccionable. Las personas que responden son desproporcionadamente las comprometidas, y las puntuaciones de satisfacción en un rediseño tienden a ser altas en las primeras semanas, independientemente del rediseño, porque la novedad se lee como una mejora.
Lo denunciamos porque es lo que era el número. No lo tratamos como una validación, y las señales más útiles fueron conductuales: si las sesiones se alargaron, si las personas encontraron funciones que se habían perdido anteriormente, si el volumen de soporte en pantallas específicas disminuyó.
Qué contenía la actualización
Se envió junto con la revisión de la interfaz y una mejora de la velocidad del backend del 200% en el mismo trimestre. En la práctica, eran una versión descrita de dos maneras: las partes que los usuarios podían ver y las partes que hacían que esas partes fueran utilizables.
La razón por la que llegaron juntos es que un rediseño en un backend lento es una aplicación más lenta que se ve mejor, que los usuarios experimentan correctamente como peor.
El 5%
El comentario crítico es por qué este hito es importante, porque fue específico y consistente.
Casi todo se agrupó en dos cosas:
Incorporación, todavía. La queja más persistente en la historia de DeHub, sin cambios sustanciales desde las 50 entrevistas a usuarios que realizamos en el primer trimestre de 2021, donde se identificó la configuración de la billetera como el muro al que llegaron las personas. Tres años y una reconstrucción completa más tarde, seguía siendo el muro.
Descubrimiento. Las personas no podían encontrar de manera confiable las cosas que sabían que existían. Ese es un problema mucho más difícil de lo que parece, y no aparece en las puntuaciones de satisfacción porque los usuarios no informan haber perdido lo que nunca encontraron.
Lo que produjo
Ambas quejas dieron forma directa al año siguiente. El feed renovado de la aplicación con respuestas de audio y espacios de conversación en vivo en el segundo trimestre de 2025 fue en gran medida una respuesta de descubrimiento, y el trabajo de mensajería en el primer trimestre de 2025 abordó el problema relacionado de las cosas que llegan a las personas.
La lección general
Un resultado positivo del 95% es una razón para mirar con más atención el 5%, no una razón para detenerse. La mayoría satisfecha le dice que el comunicado no rompió nada en lo que confiaban. La minoría insatisfecha le dice dónde el producto todavía no es bueno, y en ambos aspectos aquí nos habían estado diciendo durante tres años.
Por qué publicamos la figura de todos modos
Porque omitirlo sería su propio tipo de deshonestidad, y porque las advertencias son más útiles unidas a un número real que entregadas en abstracto.
La norma de la industria es publicar las cifras de satisfacción sin ninguna explicación de cómo se recopilaron, lo que las hace imposibles de sopesar. El nuestro provino de usuarios que optaron por responder, en las semanas posteriores a un lanzamiento, cuando la novedad está haciendo parte del trabajo. Eso no es una crítica del resultado, es el contexto requerido para leerlo.
Si un proyecto reporta un número de satisfacción y no le dice a quién se le preguntó, cuándo y qué proporción respondió, el número es decoración, incluido el nuestro.